Engagement de niveau de service (SLA)

Neura Gaming — Version 1.0 — En vigueur depuis le 17 août 2026

Ce document fait partie intégrante des Conditions générales. Il chiffre ce que nous garantissons, et ce que nous ne garantissons pas.

1. Disponibilité

1.1. Engagement. Nous nous engageons à une disponibilité mensuelle de 99,5 % du service d'hébergement, mesurée sur chaque mois calendrier.

Cela correspond à une indisponibilité maximale d'environ 3 heures 39 minutes par mois.

1.2. Ce que « disponible » signifie. Le service est disponible lorsque votre instance est jointe depuis le réseau public sur le port attribué et que le panneau client permet de la piloter. Une lenteur du jeu due à votre configuration, à vos modules ou au nombre de joueurs n'est pas une indisponibilité.

1.3. Mesure. À partir de notre supervision interne, avec un contrôle par minute. Nos relevés font foi entre les parties, sans préjudice de votre droit d'apporter la preuve contraire par tout moyen — journaux de votre propre supervision, constatations de tiers.

2. Maintenance

2.1. Maintenance planifiée. Elle est annoncée au moins 72 heures à l'avance par e-mail et dans le panneau client. Elle a lieu de préférence entre 02h00 et 06h00 CET, hors week-ends et hors vacances scolaires belges lorsque c'est possible.

Le temps de maintenance planifiée annoncée dans ces conditions et n'excédant pas 4 heures par mois est exclu du calcul de disponibilité.

2.2. Maintenance d'urgence. Correctif de sécurité critique ou incident majeur : nous intervenons sans préavis et vous informons dès que possible. Ce temps est comptabilisé dans le calcul de disponibilité.

3. Compensations

3.1. Si la disponibilité mensuelle est inférieure à l'engagement, vous avez droit à un avoir sur la mensualité concernée :

3.2. Comment l'obtenir. Envoyez une demande à contact@neuragaming.be dans les 30 jours de la fin du mois concerné. Nous répondons sous 14 jours. L'avoir est imputé sur la facture suivante ou remboursé si le contrat a pris fin.

3.3. [Consommateur] Vos droits légaux passent avant. Ces avoirs sont un mécanisme forfaitaire de compensation. Ils ne remplacent ni ne limitent la garantie légale de conformité des articles 1701/1 et suivants de l'ancien Code civil : si le service n'est pas conforme, vous conservez le droit d'exiger sa mise en conformité, une réduction de prix ou la résolution du contrat, et d'obtenir réparation de votre préjudice réel s'il excède l'avoir.

3.4. [Professionnel] Les avoirs constituent votre seule et unique indemnisation au titre de l'indisponibilité, sous réserve des exceptions de l'article 11.4 des conditions générales.

4. Exclusions

Ne sont pas comptabilisés comme indisponibilité :

• la maintenance planifiée annoncée dans les conditions de l'article 2.1 ;
• les interruptions dues à votre configuration, à vos modules, à vos scripts ou à un dépassement de vos ressources allouées ;
• une suspension consécutive à un manquement de votre part ou à une injonction d'autorité ;
• une panne de votre propre accès internet ou de celui de vos joueurs ;
• une défaillance du service de l'éditeur du jeu, d'un service d'authentification tiers ou d'un dépôt de modules ;
• un cas de force majeure au sens de l'article 13 des conditions générales ;
• une attaque par saturation d'une ampleur excédant les capacités de filtrage contractuellement prévues, sous réserve de l'article 5.2.

5. Protection contre les attaques par saturation

5.1. L'infrastructure bénéficie d'un filtrage anti-déni de service assuré en amont par notre opérateur et par notre fournisseur de distribution de trafic.

5.2. Cette protection est efficace mais non absolue. En cas d'attaque dépassant les capacités de filtrage, nous pouvons isoler temporairement l'adresse visée pour préserver les autres clients. Nous vous en informons et rétablissons le service dès que possible. Une telle mesure, si elle excède 2 heures, ouvre droit aux compensations de l'article 3.

5.3. Vous ne pouvez pas nous demander de désactiver ces protections.

6. Support

Ces délais sont des délais de première réponse, pas de résolution. Le support est fourni en français, néerlandais et anglais.

Page d'état : [status.neuragaming.be — à mettre en place]. Nous y publions les incidents en cours, les maintenances planifiées et, après tout incident majeur, un compte rendu.

7. Sauvegardes

7.1. Fréquence. Une sauvegarde automatique complète par 24 heures, réalisée pendant les heures creuses.

7.2. Rétention. Les 7 dernières sauvegardes quotidiennes sont conservées.

7.3. Localisation. Sur un système de stockage distinct de la production, en Belgique. Les sauvegardes sont chiffrées au repos.

7.4. Restauration. Vous pouvez restaurer une sauvegarde vous-même depuis le panneau client. Une restauration assistée par notre équipe est réalisée sans frais, sous [24] heures ouvrables après votre demande.

7.5. Vos propres copies. Le panneau vous permet de télécharger vos données à tout moment, gratuitement et sans limite de nombre. Faites-le régulièrement : aucune sauvegarde n'est infaillible, et une copie chez vous ne coûte rien.

7.6. Portée de l'engagement. L'obligation de sauvegarde est une obligation de moyens renforcée. Nous ne garantissons pas qu'une sauvegarde donnée sera exempte de corruption, notamment lorsque la corruption provient des données elles-mêmes au moment de la copie. [Consommateur] Cette précision ne limite pas la garantie légale de conformité.

8. Restitution et suppression des données

Passé le délai, les données sont supprimées de la production, puis des sauvegardes selon le cycle de rotation, au plus tard après 30 jours. Une attestation de suppression est délivrée sur demande.

Les contenus manifestement illicites sont supprimés sans restitution, sous réserve de la conservation des éléments techniques imposée par une autorité ou nécessaire à un signalement.

Aucun frais n'est facturé pour l'export ou la restitution de vos données, dans aucun scénario.

9. Évolution du présent document

Toute modification est notifiée 30 jours avant son entrée en vigueur. Si elle vous est défavorable autrement que de façon mineure, vous pouvez résilier sans frais avec remboursement au prorata.